无声世界见真情 指尖架起暖心桥——工行贵阳云岩支行营业室无障碍服务温暖聋哑客户-百事通

多彩贵州网讯（通讯员 许瑜欣）在工行贵阳云岩支行营业室，“金融有温度，服务暖人心”从来不是一句口号，而是融入每一次服务、每一次对视的行动准则。他们深知，对于残障人士等特殊群体，金融服务不仅需要专业，更需倾注理解与温度。近日，网点内一场全程无声的服务接力，正是这份承诺的温暖写照。

一个寻常午后，支行营业大厅秩序井然。一位手持社保卡的客户独自坐在等候区，显得有些不同。他低着头，手指反复摩挲着卡片的边缘，神情中带着一丝不易察觉的局促和无措，目光不时掠过繁忙的柜台和叫号屏幕，又迅速垂下。这细微的异样，没能逃过经验丰富的大堂经理的眼睛。

网点工作人员手把手协助特殊客户办理业务

(资料图片仅供参考)

为避免当众询问可能给客户带来的不适，大堂经理轻步上前，用温和的目光和引导手势，示意客户移步至私密性更好的爱心窗口。在这里，工作人员半蹲下来，保持与客户视线的平齐，用轻柔的动作和专注的目光传递着无声的关怀：“您好，请问有什么可以帮您？”

沟通随即展开。当意识到客户是聋哑人士，无法通过言语交流时，工作人员没有丝毫迟疑，立即拿出纸笔，开启了全程的文字沟通模式。“您需要办理什么业务？”一行清晰的字迹落在纸上。客户认真地写下回复。就这样，通过一笔一划、一来一往的耐心交流，工作人员迅速厘清了客户的核心需求——办理社保卡密码修改。

密码修改涉及账户资金安全，容不得半点闪失。常规的文字沟通虽有效，但网点考虑得更周全：如何确保复杂信息的精准传递？如何避免可能的理解偏差？为给予客户最安心、最便捷的服务体验，网点立即启动了特殊群体服务预案。一位经过基础手语培训的工作人员迅速被协调至爱心窗口，“双轨并行”的无障碍沟通模式随即建立——文字书写辅以简洁的手语示意，关键信息由两人共同确认。

服务细致入微。工作人员拿出网点常备的无障碍图文指引卡和手绘的操作示意图，用醒目红圈重点标注密码设置规范、简易密码安全隐患、业务操作关键步骤等核心内容。每说明一项，便通过文字和手语双重确认客户是否理解。严谨的操作流程中，始终流淌着耐心与尊重。业务顺利办结后，这份关怀并未停止。工作人员又递上清晰的大字版用卡指南，结合图文和手语，将密码遗忘后的处理流程、卡片保管要点等安全知识，耐心细致地讲解清楚，为客户的日常金融安全增添一份守护。

当大堂经理将客户送至网点门口安全区域时，这位特殊的客户脸上终于绽开了安心的笑容。他对着工作人员，用双手郑重而有力地竖起了两个大拇指，随后掏出手机，在备忘录里郑重地敲下一行字，展示给工作人员看：“来之前，心里特别没底，怕说不清楚，办不成。今天在工行，我第一次觉得这么踏实、这么温暖。”这质朴的文字，胜过千言万语，是对这场无声服务最珍贵的认可，也是流淌在每个人心间的暖流。

一次无声的抵达，一场指尖的接力，一份破茧而出的安心。这看似寻常的服务场景，没有惊天动地，却在每一个细微的动作、每一笔耐心的书写、每一次真诚的注视中，诠释着“以客户为中心”的真谛。工行贵阳云岩支行营业室深知，服务的温度在于设身处地的感知，在于不厌其烦的细致，更在于为不同需求的客户扫除障碍、传递平等的金融暖意。未来，他们将继续打磨无障碍服务的每一个细节，倾听特殊群体的声音，优化服务流程，让每一位走进网点的客户，都能感受到这份来自国有大行的、平等而温润的专属暖意。

一审：李晓芳

二审：李懿

三审：雷晓明